“请稍等！”
这是一句普通的沟通语言，但更多场合人们还是把它当成了一种应付。
但，有一次我在一家酒店办入住手续，行李生把我的行李错放到了一个旅游团队的行李中间。找不到行李我很着急，就跟大堂经理去投诉。那位经理非常干练真诚，用手轻轻侧压我的上臂，深沉地说“请稍等”，然后径直去了。当然不一会我就拿到了我的行李。我知道那种声音就是承诺，那个手势就是安慰。我认为这就是专业酒店的水准。
“让您久等了！”
这是一句非常普通用来表达歉疚的话，当加入了真心实意还是可以增添感人的力量。有一次我在退房前电话酒店订票处，要订一张机票，特意要求他快一些，否则接我的人要来了，我不好让人久等。虽然订票员一口答应但还是迟了足足几十分钟。在我很急的时候，那位手持机票的小姐出现了：“让您久等了！”站在我面前，她当时双臂伸直，向下交叉双手，头略低说完话眼看着下面，道歉后并没有立即离开。这是真心实意！首先我第一个感觉是她不必有任何歉疚，其次我意识到善良是最为尊贵的品质。她表达歉意不是由于她做错了什么，她的歉意生于她的善良！